CRM: Построение устойчивых отношений с клиентами

Цель: освоить навыки эффективного построения отношений с клиентами и использования клиентской базы, при помощи современных информационных технологий. Тренеры: • Специалист по технологиям продаж - Новикова Гали • Специалист по информационным технологиям - Анисимов Виктор • Директор компании «Волгософт» - Белов Александр Продолжительность: 14 часов. Целевая группа: руководители фирм и предприятий, коммерческие директора, директора по маркетингу, руководители отделов продаж, специалисты по работе с клиентами Задачи: • изучение основных инструментов работы с клиентской базой, принципов построения эффективной базы данных; • освоение методов сбора и фиксации информации о клиентах, эффективное использование полученной информации при построении отношений с клиентами; • изучение способов повышения лояльности клиентов; • выявление способов выстраивания бизнес-процессов по работе с клиентами; изучение возможностей применения целевого управления: Программа тренингового семинара: 1. CRM как подход. Технологии управления отношений с потребителями. Организация процессов работы с клиентами: Клиентская лояльность как актив. 2. Формирование лояльности. Концепция формирования лояльности. 3. Структура клиентской базы. CLV- пожизненная стоимость потребителя для бизнеса. Модель сервисного цикла. Методика анализа причин потери клиентов. 4. Использование клиентской базы в технологии CRM. Технология контактов. Цели контактов. Учет, анализ, эффективность контактов. Планирование и стоимость контактов. Стратегии коммуникаций. 5. Структура и техника построения клиентской базы данных (БД). Формализация клиентской базы - кодирование сегментов. Структура БД, карточка клиента, записи и поля, перечень полей. Техника формирования БД, актуализация. 6. Прямые продажи: организация и контроль. Работа контактных менеджеров. Планирование, организация и контроль продаж. Организация командного использования БД в деятельности менеджеров по продажам. Оценка стоимости коммуникаций. Инструментарий организации и контроля менеджеров. 7. Программы увеличения лояльности клиентов. Экономическая эффективность увеличения лояльности. Методика построения устойчивых отношений с клиентами. Техника построения отношений с клиентами. 8. Построение эффективного бизнеса через целевое управление. Принципы целевого управления компанией. Система вознаграждения по результатам. Повышение устойчивости и эффективности бизнеса. Передача полномочий по управлению компанией наемному руководителю без потери контроля над компанией. Внедрение системы целевого управления в организации.